ENAM LANGKAH UNTUK MENANGANI KEKHAWATIRAN CUSTOMER

Lima langkah untuk Menangani Kekhawatiran Customer

1. Dengarkan.
2. Bertanyalah.
3. Ucapkan kembali/ubahlah.
4. Sajikan solusi.
5. Akhiri untuk tahap selanjutnya.

v Dengarkan seluruh sanggahan. Sering kali terjadi penjual yang telah mendengar sanggahan dari berbagai prospek, langsung menyambar sebelum prospek yang sedang digarap selesai bicara. Ini mengakibatkan prospek merasa penjual tidak mendengarkan apa yang dikatakannya. Kesalahan lain yang dilakukan adalah seorang wiraniaga yang menerima sanggahan secara pribadi dan menjadi defensif. Alasan utama wiraniaga kehilangan bisnis adalah karena kurangnya komunikasi dengan customer.

Berilah jeda sejenak ketika prospek mengangkat suatu sanggahan. Buat ia tahu bahwa Anda memerhatikan komentarnya dengan serius, dan Anda tidak akan memberinya jawaban yang telah belasan kali Anda gunakan.

v Bertanya. Sering kali cara terbaik untuk menjawab sanggahan adalah dengan bertanya. Anda ingin tahu dengan jelas apa yang sebenarnya ditolak prospek. Misalnya prospek berkata, “Saya tidak yakin akan memilih perusahaan Anda. Saya mendengar beberapa hal negatif tentang pelayanan Anda.” Anda mungkin akan tergoda untuk berkata, “Pertama-tama, saya tidak tahu apakah Anda tahu soal ini, tapi tahun lalu kami memenangkan penghargaan nasional untuk departemen servis terbaik di seluruh negeri…” ini adalah jawaban defensif dan tidak akan menenangkan kekhawatiran customer.

Sebaiknya, bertanyalah, “Hal ‘negatif’ seperti apa yang Anda dengar?” Kemudian, ketika customer berkata, “Yang saya tahu, operator servis meminta orang menunggu selama setengah jam, atau kalau tidak, ia berkata akan menghubungi kembali dan melakukannya dua hari kemudian. Saya tidak bisa menunggu selama itu untuk servis.” Hal itu memberi Anda kesempatan untuk menceritakan pada prospek bahwa perusahaan telah menambah 20 orang operator servis baru dan memutar rekaman testimonial dari customer yang pernah mengalami masalah servis, tapi sekarang sudah puas atas peningkatan pelayanan departemen servis.

v Ucapkan kembali/ubahlah. Ketika Anda mengucapkan kembali dalam bentuk lain, Anda memiliki kesempatan untuk mengubah kekhawatiran umum menjadi problem yang spesifik. “Jadi, departemen servis yang efisien dan tepat waktu amat penting bagi Anda?” Customer harus mengatakan setuju, karena itu adalah problem yang diangkatnya. Ketika Anda mengucapkan kembali dan mengubah, itu menunjukkan pada prospek bahwa Anda mendengarkan dan memahami apa yang dikatakannya. Anda bisa memulai ucapan Anda dengan kata-kata kunci yang bisa membantu memperjelas sanggahan, misalnya:

• “Kalau saya memahami Anda dengan benar, kekhawatiran Anda adalah…”
• “Yang saya tangkap dari perkataan Anda adalah…”
• “Jadi, yang Anda maksud adalah…”

Akhiri ucapan Anda dengan pertanyaan tertutup yang memancing persetujuan, seperti:

• “Bukan begitu?”
• “Apakah itu yang Anda maksud?”
• “Apakah itu cukup menjawab pertanyaan Anda?”

v Sajikan solusi. Setelah customer merasa bahwa Anda memahami masalahnya, Anda bisa menunjukkan bagaimana produk atau jasa Anda memenuhi kebutuhannya.

v Akhiri untuk langkah selanjutnya. Langkah ini dicakup dalam tahap 6

Sumber : Strategi SuperSales,  Barry Farber